Reclamaciones de pacientes en el servicio de emergencia adultos de un hospital de tercer nivel de atención

English Title

Patient complaints in the adult emergency department of a tertiary referral hospital

Authors

Isabel J. Alamo-Palomino, Oficina de Calidad, Red Prestacional Rebagliati – ESSALUD, Lima-Perú.Follow
Juan P. Matzumura-Kasano
Hugo F. Gutiérrez-Crespo

Keywords

Paciente; Emergencia; Atención

English Keywords

Patient; Emergencies; Attention Delivery of Health

Abstract

Introducción: La condición crítica del paciente que acude a emergencia genera la necesidad de otorgar una atención oportuna, segura y cálida. No cubrir estas expectativas desencadena en la insatisfacción del paciente, reflejada mediante reclamaciones, las cuales en su mayoría resultan justificadas, generando oportunidades de mejora y medidas correctivas. Objetivo: Analizar las reclamaciones presentadas por el paciente y sus familiares en el servicio de emergencia adultos del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins. Métodos: Diseño no experimental, descriptivo, de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 109 reclamaciones durante el periodo comprendido de mayo a noviembre 2019. Se utilizó una ficha de recolección de datos con la información del Libro de Reclamaciones en Salud. Resultados: Se identificaron 187 motivos de reclamaciones. Los resultados mostraron que 47,7% fueron presentadas por familiares directos y que 43% correspondieron al área de medicina interna. En la dimensión inadecuado trato por parte del personal asistencial, 13,9% de pacientes mostraron disconformidad frente al trato descortés y grosero; en la dimensión demora en la atención, 12,8% manifestaron encontrarse descontentos por la falta de atención oportuna y, en la dimensión desacuerdo del usuario con la atención o tratamiento recibido, 10,2% quedaron insatisfechos con la atención recibida. 60,6% de reclamaciones se resolvieron satisfactoriamente dentro del plazo exigido en la norma. Conclusión: La mayor cantidad de reclamaciones correspondieron al tipo prestacional, asociadas a la atención directa del paciente.

English Abstract

Introduction: The critical condition of the patient who presents to an emergency department creates a need to provide timely, safe and warm care. Failing to meet these expectations causes patient dissatisfaction, reflected by complaints, which are mostly justified and lead to opportunities for improvement and corrective measures. Objective: To analyze complaints presented by patients and their relatives at the Adult Emergency Department of the Edgardo Rebagliati Martins National Hospital. Methods: Nonexperimental, descriptive, cross-sectional study. Our sample was comprised of 109 complaints between May and November 2019. We used a data collection sheet based on the information in the complaints book for health care services. Results: We identified 187 reasons for complaints. Our results show that direct relatives filed 47.7%; 43% involved Internal Medicine consultations. In the dimension “inadequate treatment by healthcare workers,” 13.9% of patients complained about impolite and rude treatment. In the dimension “delay in care”, 12.8% were discontent due to the lack of timely care. In the dimension “user disagreement with care or treatment received,” 10.2% were dissatisfied with the care they were provided. 60.6% of complaints were satisfactorily resolved within the period specified by current regulations. Conclusion: Most complaints were related to the direct care of the patient.

Recommended Citation

Alamo-Palomino, Isabel J.; Matzumura-Kasano, Juan P.; and Gutiérrez-Crespo, Hugo F. (2020) "Reclamaciones de pacientes en el servicio de emergencia adultos de un hospital de tercer nivel de atención," Revista de la Facultad de Medicina Humana: Vol. 20: Iss. 2, Article 14.
Available at: https://inicib.urp.edu.pe/rfmh/vol20/iss2/14